MARKETING DE SERVIÇOS
De acordo com os estudo do Capítulo 7 – Marketing de relacionamento em serviços. O Banco ABC se orgulha da história de ter crescido arregimentando uma base de clientes extremamente fiéis que permanecem como seus correntistas desde a fundação da instituição. A principal diretriz do Banco, desde sua origem, foi a de orientar seus funcionários para a satisfação da clientela e para a construção de relacionamentos.
Uma importante característica do chamado marketing de relacionamento é:
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Tem como objetivo a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que sejam rentáveis para a organização.
Uma mudança de paradigma para a área do marketing, alterando seu foco do binômio retenção/relações para o binômio compras/transações.
Os clientes podem beneficiar-se das associações de longo prazo obtidas por meio da consolidação da lealdade mútua em detrimento somente dos interesses das empresas.
Uma estratégia de fazer negócios cuja força recai sobre a conquista de novos clientes, e não na manutenção e aperfeiçoamento dos atuais clientes.
Uma estratégia de priorização de resultados, buscando a ampliação sustentada das vendas articulada com ações que levem à redução de custos.
De acordo com os estudo do Capítulo 7 – Marketing de relacionamento em serviços. O relacionamento das empresas com os clientes, empregados, fornecedores, distribuidores, revendedores e varejistas é uma das coisas mais importantes e valiosas. Leia as sentenças abaixo e identifique a que contém afirmações verdadeiras sobre as principais características do marketing de relacionamento.
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Concentra-se nos parceiros e clientes, e valoriza o trabalho de equipes interfuncionais.
A necessidade de cultivo de novos clientes sobrepõe à retenção dos já existentes.
Concentra-se mais nos produtos e serviços e acredita ser irrelevante a opinião do cliente.
Concentra-se nos clientes em vez dos produtos/ serviços e valoriza as atividades isoladas..
Num retrocesso da indústria moderna, desconsidera as característica das empresas.
De acordo os estudos do capítulo 6- Gestão Estratégica de Serviços, examine as duas sentenças apresentadas a seguir.
“Se os funcionários de uma empresa se mostram entediados e não conseguem responder perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.”
POR QUE
“Clientes comumente formam expectativas de várias fontes, como experiências anteriores de compras e propaganda boca a boca.”
Assinale a alternativa correta.
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
As duas afirmações são falsas.
A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
De acordo com os estudos do Capítulo 4 - Gestão da Qualidade em Serviços. Sobre a qualidade de atendimento a um cliente, pode se afirmar que:
Analise as assertivas.
I. O tempo é um fator importante na hora do atendimento. Geralmente, o cliente quer que sua necessidade seja satisfeita o mais rápido possível. Porém, deve se considerar o cuidado, para não passar a impressão de que você deseja se ver livre dele rapidamente. Portanto, é necessário deixar claro que a rapidez não seja confundida com descaso.
II. Quando vendedores são treinados apenas para ofertar serviços e bater as metas de venda, sem considerar a real necessidade do consumidor, pode se afirmar que essa estratégia está errada. Possivelmente, o cliente ficará com uma imagem negativa da sua empresa. Assim, ouvir os clientes e indicar o produto ou serviço adequado as suas necessidades, será a base para um relacionamento duradouro com seu público-alvo.
III. O relacionamento com o cliente não termina quando vocês fecham negócio. Depois de concretizar suas vendas, é importante não se esquecer do consumidor. Como o mercado está cada vez mais competitivo, a qualquer momento ele poderá migrar para a concorrência, caso você não se esforce para prolongar essa relação. Assim, o pós venda na atualidade torna-se essencial.
Assinale a alternativa correta.
II, apenas.
III, apenas.
I. II e III.
I e II, apenas.
I, apenas.
De acordo com as discussões apresentadas no Capítulo 1 – Entendendo os Serviços: conceitos e definições. Em relação as características que distinguem os serviços, a inseparabilidade não se separa de quem os fornece, de forma física, sejam eles pessoas ou máquinas. Desta maneira, pode se destacar algumas perspectivas, são elas:
Analise as afirmativas.
Assumir mediante o cliente, a prestação de serviços é a representação da empresa, sendo totalmente responsável por tudo aquilo que fizer ou deixar de fazer.
O consumidor interfere e participa na produção do serviço, portanto a interação entre o fornecedor e o cliente é um aspecto característico da gestão do Marketing de Serviços e afeta o resultado final do processo.
Caso ocorra alguma falha no processo, o cliente receberá um serviço defeituoso, não sendo possível reparo ou uma segunda chance para o prestador.
O serviço deve ser realizado em conformidade com a necessidade do cliente articulada ao prestador de serviços, e no momento que o contratante precisar do serviço.
Assinale a alternativa correta.
Afirmativas 1, 2 e 3 , apenas.
Afirmativas 2 e 3, apenas.
Todas as alternativas.
Afirmativa 2, 3 e 4, apenas.
Afirmativas 1 e 4, apenas.
Conforme trata o Capítulo 3 – Sistema de produção de serviços. Acerca da dimensão da imagem organizacional e da dimensão da identidade institucional.
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
A identidade institucional diz respeito a uma visão intangível, abstrata da organização.
Imagem organizacional resulta de diversas causas: percepções, experiências, emoções, vivencias diretas ou indiretas.
A identidade institucional não guarda relação com o histórico e os dirigentes da organização.
São conceitos que possuem a mesma definição.
Imagem organizacional é a manifestação tangível, o autorretrato da empresa.
Lacunas considera a existência de 5 lacunas potenciais percebidas na prestação de serviços, permitindo identificar os níveis de satisfação de determinado serviço prestado.
Quanto a lacuna 1, as percepções da gerência quanto às expectativas dos clientes, está relacionada ao fato de a gerência perceber, erroneamente, as expectativas de qualidade do seu cliente. Nesse sentido, quais fatores que podem contribuir para essa situação:
Analise as afirmativas.
I. pesquisas de mercado mal feitas e análises de demandas equivocadas;
II. serviços projetados com especificações muito complicadas e extremamente rígidas;
III. falta de apoio da direção da empresa ao planejamento para a qualidade do serviço;
IV. dificuldade em se compreenderem as expectativas dos clientes.
Assinale a alternativa correta.
IV, apenas.
II e III, apenas.
I e IV, apenas.
I, II e IV, apenas.
I, II, III e IV.
De acordo com as discussões apresentadas no Capítulo 1 – Entendendo os Serviços: conceitos e definições. Conforme afirmativa no texto-capítulo a cadeia produtiva encontra-se estabelecida pela integração das etapas:
Analise as afirmativas a seguir.
Exploração das interações por mensuração quantitativa, proporcionalidade de prestação de serviços e a comercialização.
Exploração dos recursos naturais, industrialização, preparação para o consumo até a comercialização.
Exploração dos recursos industrializados, predominância intangível para o consumo até a comercialização.
Assinale a alternativa correta.
Afirmativas 1, apenas.
Afirmativa, 3 apenas.
Afirmativas 2 e 3, apenas.
Afirmativas 1, 2 e 3.
Afirmativa 2, apenas.
Conforme trata o Capítulo 3 – Sistema de produção de serviços. O programa de treinamento deve estar associado às necessidades estratégicas da prestadora de serviços. À medida que o treinamento focaliza necessidades, lacunas, melhora as competências dos colaboradores e, consequentemente, o desempenho organizacional.
Na elaboração do programa do treinamento, estabelecer os métodos de treinamento significa definir:
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Tem como objetivo a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que sejam rentáveis para a organização.
Uma mudança de paradigma para a área do marketing, alterando seu foco do binômio retenção/relações para o binômio compras/transações.
Os clientes podem beneficiar-se das associações de longo prazo obtidas por meio da consolidação da lealdade mútua em detrimento somente dos interesses das empresas.
Uma estratégia de fazer negócios cuja força recai sobre a conquista de novos clientes, e não na manutenção e aperfeiçoamento dos atuais clientes.
Uma estratégia de priorização de resultados, buscando a ampliação sustentada das vendas articulada com ações que levem à redução de custos.
De acordo com os estudo do Capítulo 7 – Marketing de relacionamento em serviços. O relacionamento das empresas com os clientes, empregados, fornecedores, distribuidores, revendedores e varejistas é uma das coisas mais importantes e valiosas. Leia as sentenças abaixo e identifique a que contém afirmações verdadeiras sobre as principais características do marketing de relacionamento.
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Concentra-se nos parceiros e clientes, e valoriza o trabalho de equipes interfuncionais.
A necessidade de cultivo de novos clientes sobrepõe à retenção dos já existentes.
Concentra-se mais nos produtos e serviços e acredita ser irrelevante a opinião do cliente.
Concentra-se nos clientes em vez dos produtos/ serviços e valoriza as atividades isoladas..
Num retrocesso da indústria moderna, desconsidera as característica das empresas.
De acordo os estudos do capítulo 6- Gestão Estratégica de Serviços, examine as duas sentenças apresentadas a seguir.
“Se os funcionários de uma empresa se mostram entediados e não conseguem responder perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.”
POR QUE
“Clientes comumente formam expectativas de várias fontes, como experiências anteriores de compras e propaganda boca a boca.”
Assinale a alternativa correta.
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
As duas afirmações são falsas.
A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
De acordo com os estudos do Capítulo 4 - Gestão da Qualidade em Serviços. Sobre a qualidade de atendimento a um cliente, pode se afirmar que:
Analise as assertivas.
I. O tempo é um fator importante na hora do atendimento. Geralmente, o cliente quer que sua necessidade seja satisfeita o mais rápido possível. Porém, deve se considerar o cuidado, para não passar a impressão de que você deseja se ver livre dele rapidamente. Portanto, é necessário deixar claro que a rapidez não seja confundida com descaso.
II. Quando vendedores são treinados apenas para ofertar serviços e bater as metas de venda, sem considerar a real necessidade do consumidor, pode se afirmar que essa estratégia está errada. Possivelmente, o cliente ficará com uma imagem negativa da sua empresa. Assim, ouvir os clientes e indicar o produto ou serviço adequado as suas necessidades, será a base para um relacionamento duradouro com seu público-alvo.
III. O relacionamento com o cliente não termina quando vocês fecham negócio. Depois de concretizar suas vendas, é importante não se esquecer do consumidor. Como o mercado está cada vez mais competitivo, a qualquer momento ele poderá migrar para a concorrência, caso você não se esforce para prolongar essa relação. Assim, o pós venda na atualidade torna-se essencial.
Assinale a alternativa correta.
II, apenas.
III, apenas.
I. II e III.
I e II, apenas.
I, apenas.
De acordo com as discussões apresentadas no Capítulo 1 – Entendendo os Serviços: conceitos e definições. Em relação as características que distinguem os serviços, a inseparabilidade não se separa de quem os fornece, de forma física, sejam eles pessoas ou máquinas. Desta maneira, pode se destacar algumas perspectivas, são elas:
Analise as afirmativas.
Assumir mediante o cliente, a prestação de serviços é a representação da empresa, sendo totalmente responsável por tudo aquilo que fizer ou deixar de fazer.
O consumidor interfere e participa na produção do serviço, portanto a interação entre o fornecedor e o cliente é um aspecto característico da gestão do Marketing de Serviços e afeta o resultado final do processo.
Caso ocorra alguma falha no processo, o cliente receberá um serviço defeituoso, não sendo possível reparo ou uma segunda chance para o prestador.
O serviço deve ser realizado em conformidade com a necessidade do cliente articulada ao prestador de serviços, e no momento que o contratante precisar do serviço.
Assinale a alternativa correta.
Afirmativas 1, 2 e 3 , apenas.
Afirmativas 2 e 3, apenas.
Todas as alternativas.
Afirmativa 2, 3 e 4, apenas.
Afirmativas 1 e 4, apenas.
Conforme trata o Capítulo 3 – Sistema de produção de serviços. Acerca da dimensão da imagem organizacional e da dimensão da identidade institucional.
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
A identidade institucional diz respeito a uma visão intangível, abstrata da organização.
Imagem organizacional resulta de diversas causas: percepções, experiências, emoções, vivencias diretas ou indiretas.
A identidade institucional não guarda relação com o histórico e os dirigentes da organização.
São conceitos que possuem a mesma definição.
Imagem organizacional é a manifestação tangível, o autorretrato da empresa.
Lacunas considera a existência de 5 lacunas potenciais percebidas na prestação de serviços, permitindo identificar os níveis de satisfação de determinado serviço prestado.
Quanto a lacuna 1, as percepções da gerência quanto às expectativas dos clientes, está relacionada ao fato de a gerência perceber, erroneamente, as expectativas de qualidade do seu cliente. Nesse sentido, quais fatores que podem contribuir para essa situação:
Analise as afirmativas.
I. pesquisas de mercado mal feitas e análises de demandas equivocadas;
II. serviços projetados com especificações muito complicadas e extremamente rígidas;
III. falta de apoio da direção da empresa ao planejamento para a qualidade do serviço;
IV. dificuldade em se compreenderem as expectativas dos clientes.
Assinale a alternativa correta.
IV, apenas.
II e III, apenas.
I e IV, apenas.
I, II e IV, apenas.
I, II, III e IV.
De acordo com as discussões apresentadas no Capítulo 1 – Entendendo os Serviços: conceitos e definições. Conforme afirmativa no texto-capítulo a cadeia produtiva encontra-se estabelecida pela integração das etapas:
Analise as afirmativas a seguir.
Exploração das interações por mensuração quantitativa, proporcionalidade de prestação de serviços e a comercialização.
Exploração dos recursos naturais, industrialização, preparação para o consumo até a comercialização.
Exploração dos recursos industrializados, predominância intangível para o consumo até a comercialização.
Assinale a alternativa correta.
Afirmativas 1, apenas.
Afirmativa, 3 apenas.
Afirmativas 2 e 3, apenas.
Afirmativas 1, 2 e 3.
Afirmativa 2, apenas.
Conforme trata o Capítulo 3 – Sistema de produção de serviços. O programa de treinamento deve estar associado às necessidades estratégicas da prestadora de serviços. À medida que o treinamento focaliza necessidades, lacunas, melhora as competências dos colaboradores e, consequentemente, o desempenho organizacional.
Na elaboração do programa do treinamento, estabelecer os métodos de treinamento significa definir:
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Concentra-se nos parceiros e clientes, e valoriza o trabalho de equipes interfuncionais.
A necessidade de cultivo de novos clientes sobrepõe à retenção dos já existentes.
Concentra-se mais nos produtos e serviços e acredita ser irrelevante a opinião do cliente.
Concentra-se nos clientes em vez dos produtos/ serviços e valoriza as atividades isoladas..
Num retrocesso da indústria moderna, desconsidera as característica das empresas.
De acordo os estudos do capítulo 6- Gestão Estratégica de Serviços, examine as duas sentenças apresentadas a seguir.
“Se os funcionários de uma empresa se mostram entediados e não conseguem responder perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.”
POR QUE
“Clientes comumente formam expectativas de várias fontes, como experiências anteriores de compras e propaganda boca a boca.”
Assinale a alternativa correta.
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
As duas afirmações são falsas.
A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
De acordo com os estudos do Capítulo 4 - Gestão da Qualidade em Serviços. Sobre a qualidade de atendimento a um cliente, pode se afirmar que:
Analise as assertivas.
I. O tempo é um fator importante na hora do atendimento. Geralmente, o cliente quer que sua necessidade seja satisfeita o mais rápido possível. Porém, deve se considerar o cuidado, para não passar a impressão de que você deseja se ver livre dele rapidamente. Portanto, é necessário deixar claro que a rapidez não seja confundida com descaso.
II. Quando vendedores são treinados apenas para ofertar serviços e bater as metas de venda, sem considerar a real necessidade do consumidor, pode se afirmar que essa estratégia está errada. Possivelmente, o cliente ficará com uma imagem negativa da sua empresa. Assim, ouvir os clientes e indicar o produto ou serviço adequado as suas necessidades, será a base para um relacionamento duradouro com seu público-alvo.
III. O relacionamento com o cliente não termina quando vocês fecham negócio. Depois de concretizar suas vendas, é importante não se esquecer do consumidor. Como o mercado está cada vez mais competitivo, a qualquer momento ele poderá migrar para a concorrência, caso você não se esforce para prolongar essa relação. Assim, o pós venda na atualidade torna-se essencial.
Assinale a alternativa correta.
II, apenas.
III, apenas.
I. II e III.
I e II, apenas.
I, apenas.
De acordo com as discussões apresentadas no Capítulo 1 – Entendendo os Serviços: conceitos e definições. Em relação as características que distinguem os serviços, a inseparabilidade não se separa de quem os fornece, de forma física, sejam eles pessoas ou máquinas. Desta maneira, pode se destacar algumas perspectivas, são elas:
Analise as afirmativas.
Assumir mediante o cliente, a prestação de serviços é a representação da empresa, sendo totalmente responsável por tudo aquilo que fizer ou deixar de fazer.
O consumidor interfere e participa na produção do serviço, portanto a interação entre o fornecedor e o cliente é um aspecto característico da gestão do Marketing de Serviços e afeta o resultado final do processo.
Caso ocorra alguma falha no processo, o cliente receberá um serviço defeituoso, não sendo possível reparo ou uma segunda chance para o prestador.
O serviço deve ser realizado em conformidade com a necessidade do cliente articulada ao prestador de serviços, e no momento que o contratante precisar do serviço.
Assinale a alternativa correta.
Afirmativas 1, 2 e 3 , apenas.
Afirmativas 2 e 3, apenas.
Todas as alternativas.
Afirmativa 2, 3 e 4, apenas.
Afirmativas 1 e 4, apenas.
Conforme trata o Capítulo 3 – Sistema de produção de serviços. Acerca da dimensão da imagem organizacional e da dimensão da identidade institucional.
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
A identidade institucional diz respeito a uma visão intangível, abstrata da organização.
Imagem organizacional resulta de diversas causas: percepções, experiências, emoções, vivencias diretas ou indiretas.
A identidade institucional não guarda relação com o histórico e os dirigentes da organização.
São conceitos que possuem a mesma definição.
Imagem organizacional é a manifestação tangível, o autorretrato da empresa.
Lacunas considera a existência de 5 lacunas potenciais percebidas na prestação de serviços, permitindo identificar os níveis de satisfação de determinado serviço prestado.
Quanto a lacuna 1, as percepções da gerência quanto às expectativas dos clientes, está relacionada ao fato de a gerência perceber, erroneamente, as expectativas de qualidade do seu cliente. Nesse sentido, quais fatores que podem contribuir para essa situação:
Analise as afirmativas.
I. pesquisas de mercado mal feitas e análises de demandas equivocadas;
II. serviços projetados com especificações muito complicadas e extremamente rígidas;
III. falta de apoio da direção da empresa ao planejamento para a qualidade do serviço;
IV. dificuldade em se compreenderem as expectativas dos clientes.
Assinale a alternativa correta.
IV, apenas.
II e III, apenas.
I e IV, apenas.
I, II e IV, apenas.
I, II, III e IV.
De acordo com as discussões apresentadas no Capítulo 1 – Entendendo os Serviços: conceitos e definições. Conforme afirmativa no texto-capítulo a cadeia produtiva encontra-se estabelecida pela integração das etapas:
Analise as afirmativas a seguir.
Exploração das interações por mensuração quantitativa, proporcionalidade de prestação de serviços e a comercialização.
Exploração dos recursos naturais, industrialização, preparação para o consumo até a comercialização.
Exploração dos recursos industrializados, predominância intangível para o consumo até a comercialização.
Assinale a alternativa correta.
Afirmativas 1, apenas.
Afirmativa, 3 apenas.
Afirmativas 2 e 3, apenas.
Afirmativas 1, 2 e 3.
Afirmativa 2, apenas.
Conforme trata o Capítulo 3 – Sistema de produção de serviços. O programa de treinamento deve estar associado às necessidades estratégicas da prestadora de serviços. À medida que o treinamento focaliza necessidades, lacunas, melhora as competências dos colaboradores e, consequentemente, o desempenho organizacional.
Na elaboração do programa do treinamento, estabelecer os métodos de treinamento significa definir:
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
As duas afirmações são falsas.
A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
De acordo com os estudos do Capítulo 4 - Gestão da Qualidade em Serviços. Sobre a qualidade de atendimento a um cliente, pode se afirmar que:
Analise as assertivas.
I. O tempo é um fator importante na hora do atendimento. Geralmente, o cliente quer que sua necessidade seja satisfeita o mais rápido possível. Porém, deve se considerar o cuidado, para não passar a impressão de que você deseja se ver livre dele rapidamente. Portanto, é necessário deixar claro que a rapidez não seja confundida com descaso.
II. Quando vendedores são treinados apenas para ofertar serviços e bater as metas de venda, sem considerar a real necessidade do consumidor, pode se afirmar que essa estratégia está errada. Possivelmente, o cliente ficará com uma imagem negativa da sua empresa. Assim, ouvir os clientes e indicar o produto ou serviço adequado as suas necessidades, será a base para um relacionamento duradouro com seu público-alvo.
III. O relacionamento com o cliente não termina quando vocês fecham negócio. Depois de concretizar suas vendas, é importante não se esquecer do consumidor. Como o mercado está cada vez mais competitivo, a qualquer momento ele poderá migrar para a concorrência, caso você não se esforce para prolongar essa relação. Assim, o pós venda na atualidade torna-se essencial.
Assinale a alternativa correta.
II, apenas.
III, apenas.
I. II e III.
I e II, apenas.
I, apenas.
De acordo com as discussões apresentadas no Capítulo 1 – Entendendo os Serviços: conceitos e definições. Em relação as características que distinguem os serviços, a inseparabilidade não se separa de quem os fornece, de forma física, sejam eles pessoas ou máquinas. Desta maneira, pode se destacar algumas perspectivas, são elas:
Analise as afirmativas.
Assumir mediante o cliente, a prestação de serviços é a representação da empresa, sendo totalmente responsável por tudo aquilo que fizer ou deixar de fazer.
O consumidor interfere e participa na produção do serviço, portanto a interação entre o fornecedor e o cliente é um aspecto característico da gestão do Marketing de Serviços e afeta o resultado final do processo.
Caso ocorra alguma falha no processo, o cliente receberá um serviço defeituoso, não sendo possível reparo ou uma segunda chance para o prestador.
O serviço deve ser realizado em conformidade com a necessidade do cliente articulada ao prestador de serviços, e no momento que o contratante precisar do serviço.
Assinale a alternativa correta.
Afirmativas 1, 2 e 3 , apenas.
Afirmativas 2 e 3, apenas.
Todas as alternativas.
Afirmativa 2, 3 e 4, apenas.
Afirmativas 1 e 4, apenas.
Conforme trata o Capítulo 3 – Sistema de produção de serviços. Acerca da dimensão da imagem organizacional e da dimensão da identidade institucional.
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
A identidade institucional diz respeito a uma visão intangível, abstrata da organização.
Imagem organizacional resulta de diversas causas: percepções, experiências, emoções, vivencias diretas ou indiretas.
A identidade institucional não guarda relação com o histórico e os dirigentes da organização.
São conceitos que possuem a mesma definição.
Imagem organizacional é a manifestação tangível, o autorretrato da empresa.
Lacunas considera a existência de 5 lacunas potenciais percebidas na prestação de serviços, permitindo identificar os níveis de satisfação de determinado serviço prestado.
Quanto a lacuna 1, as percepções da gerência quanto às expectativas dos clientes, está relacionada ao fato de a gerência perceber, erroneamente, as expectativas de qualidade do seu cliente. Nesse sentido, quais fatores que podem contribuir para essa situação:
Analise as afirmativas.
I. pesquisas de mercado mal feitas e análises de demandas equivocadas;
II. serviços projetados com especificações muito complicadas e extremamente rígidas;
III. falta de apoio da direção da empresa ao planejamento para a qualidade do serviço;
IV. dificuldade em se compreenderem as expectativas dos clientes.
Assinale a alternativa correta.
IV, apenas.
II e III, apenas.
I e IV, apenas.
I, II e IV, apenas.
I, II, III e IV.
De acordo com as discussões apresentadas no Capítulo 1 – Entendendo os Serviços: conceitos e definições. Conforme afirmativa no texto-capítulo a cadeia produtiva encontra-se estabelecida pela integração das etapas:
Analise as afirmativas a seguir.
Exploração das interações por mensuração quantitativa, proporcionalidade de prestação de serviços e a comercialização.
Exploração dos recursos naturais, industrialização, preparação para o consumo até a comercialização.
Exploração dos recursos industrializados, predominância intangível para o consumo até a comercialização.
Assinale a alternativa correta.
Afirmativas 1, apenas.
Afirmativa, 3 apenas.
Afirmativas 2 e 3, apenas.
Afirmativas 1, 2 e 3.
Afirmativa 2, apenas.
Conforme trata o Capítulo 3 – Sistema de produção de serviços. O programa de treinamento deve estar associado às necessidades estratégicas da prestadora de serviços. À medida que o treinamento focaliza necessidades, lacunas, melhora as competências dos colaboradores e, consequentemente, o desempenho organizacional.
Na elaboração do programa do treinamento, estabelecer os métodos de treinamento significa definir:
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
II, apenas.
III, apenas.
I. II e III.
I e II, apenas.
I, apenas.
De acordo com as discussões apresentadas no Capítulo 1 – Entendendo os Serviços: conceitos e definições. Em relação as características que distinguem os serviços, a inseparabilidade não se separa de quem os fornece, de forma física, sejam eles pessoas ou máquinas. Desta maneira, pode se destacar algumas perspectivas, são elas:
Analise as afirmativas.
Assumir mediante o cliente, a prestação de serviços é a representação da empresa, sendo totalmente responsável por tudo aquilo que fizer ou deixar de fazer.
O consumidor interfere e participa na produção do serviço, portanto a interação entre o fornecedor e o cliente é um aspecto característico da gestão do Marketing de Serviços e afeta o resultado final do processo.
Caso ocorra alguma falha no processo, o cliente receberá um serviço defeituoso, não sendo possível reparo ou uma segunda chance para o prestador.
O serviço deve ser realizado em conformidade com a necessidade do cliente articulada ao prestador de serviços, e no momento que o contratante precisar do serviço.
Assinale a alternativa correta.
Afirmativas 1, 2 e 3 , apenas.
Afirmativas 2 e 3, apenas.
Todas as alternativas.
Afirmativa 2, 3 e 4, apenas.
Afirmativas 1 e 4, apenas.
Conforme trata o Capítulo 3 – Sistema de produção de serviços. Acerca da dimensão da imagem organizacional e da dimensão da identidade institucional.
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
A identidade institucional diz respeito a uma visão intangível, abstrata da organização.
Imagem organizacional resulta de diversas causas: percepções, experiências, emoções, vivencias diretas ou indiretas.
A identidade institucional não guarda relação com o histórico e os dirigentes da organização.
São conceitos que possuem a mesma definição.
Imagem organizacional é a manifestação tangível, o autorretrato da empresa.
Lacunas considera a existência de 5 lacunas potenciais percebidas na prestação de serviços, permitindo identificar os níveis de satisfação de determinado serviço prestado.
Quanto a lacuna 1, as percepções da gerência quanto às expectativas dos clientes, está relacionada ao fato de a gerência perceber, erroneamente, as expectativas de qualidade do seu cliente. Nesse sentido, quais fatores que podem contribuir para essa situação:
Analise as afirmativas.
I. pesquisas de mercado mal feitas e análises de demandas equivocadas;
II. serviços projetados com especificações muito complicadas e extremamente rígidas;
III. falta de apoio da direção da empresa ao planejamento para a qualidade do serviço;
IV. dificuldade em se compreenderem as expectativas dos clientes.
Assinale a alternativa correta.
IV, apenas.
II e III, apenas.
I e IV, apenas.
I, II e IV, apenas.
I, II, III e IV.
De acordo com as discussões apresentadas no Capítulo 1 – Entendendo os Serviços: conceitos e definições. Conforme afirmativa no texto-capítulo a cadeia produtiva encontra-se estabelecida pela integração das etapas:
Analise as afirmativas a seguir.
Exploração das interações por mensuração quantitativa, proporcionalidade de prestação de serviços e a comercialização.
Exploração dos recursos naturais, industrialização, preparação para o consumo até a comercialização.
Exploração dos recursos industrializados, predominância intangível para o consumo até a comercialização.
Assinale a alternativa correta.
Afirmativas 1, apenas.
Afirmativa, 3 apenas.
Afirmativas 2 e 3, apenas.
Afirmativas 1, 2 e 3.
Afirmativa 2, apenas.
Conforme trata o Capítulo 3 – Sistema de produção de serviços. O programa de treinamento deve estar associado às necessidades estratégicas da prestadora de serviços. À medida que o treinamento focaliza necessidades, lacunas, melhora as competências dos colaboradores e, consequentemente, o desempenho organizacional.
Na elaboração do programa do treinamento, estabelecer os métodos de treinamento significa definir:
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Afirmativas 1, 2 e 3 , apenas.
Afirmativas 2 e 3, apenas.
Todas as alternativas.
Afirmativa 2, 3 e 4, apenas.
Afirmativas 1 e 4, apenas.
Conforme trata o Capítulo 3 – Sistema de produção de serviços. Acerca da dimensão da imagem organizacional e da dimensão da identidade institucional.
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
A identidade institucional diz respeito a uma visão intangível, abstrata da organização.
Imagem organizacional resulta de diversas causas: percepções, experiências, emoções, vivencias diretas ou indiretas.
A identidade institucional não guarda relação com o histórico e os dirigentes da organização.
São conceitos que possuem a mesma definição.
Imagem organizacional é a manifestação tangível, o autorretrato da empresa.
Lacunas considera a existência de 5 lacunas potenciais percebidas na prestação de serviços, permitindo identificar os níveis de satisfação de determinado serviço prestado.
Quanto a lacuna 1, as percepções da gerência quanto às expectativas dos clientes, está relacionada ao fato de a gerência perceber, erroneamente, as expectativas de qualidade do seu cliente. Nesse sentido, quais fatores que podem contribuir para essa situação:
Analise as afirmativas.
I. pesquisas de mercado mal feitas e análises de demandas equivocadas;
II. serviços projetados com especificações muito complicadas e extremamente rígidas;
III. falta de apoio da direção da empresa ao planejamento para a qualidade do serviço;
IV. dificuldade em se compreenderem as expectativas dos clientes.
Assinale a alternativa correta.
IV, apenas.
II e III, apenas.
I e IV, apenas.
I, II e IV, apenas.
I, II, III e IV.
De acordo com as discussões apresentadas no Capítulo 1 – Entendendo os Serviços: conceitos e definições. Conforme afirmativa no texto-capítulo a cadeia produtiva encontra-se estabelecida pela integração das etapas:
Analise as afirmativas a seguir.
Exploração das interações por mensuração quantitativa, proporcionalidade de prestação de serviços e a comercialização.
Exploração dos recursos naturais, industrialização, preparação para o consumo até a comercialização.
Exploração dos recursos industrializados, predominância intangível para o consumo até a comercialização.
Assinale a alternativa correta.
Afirmativas 1, apenas.
Afirmativa, 3 apenas.
Afirmativas 2 e 3, apenas.
Afirmativas 1, 2 e 3.
Afirmativa 2, apenas.
Conforme trata o Capítulo 3 – Sistema de produção de serviços. O programa de treinamento deve estar associado às necessidades estratégicas da prestadora de serviços. À medida que o treinamento focaliza necessidades, lacunas, melhora as competências dos colaboradores e, consequentemente, o desempenho organizacional.
Na elaboração do programa do treinamento, estabelecer os métodos de treinamento significa definir:
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
A identidade institucional diz respeito a uma visão intangível, abstrata da organização.
Imagem organizacional resulta de diversas causas: percepções, experiências, emoções, vivencias diretas ou indiretas.
A identidade institucional não guarda relação com o histórico e os dirigentes da organização.
São conceitos que possuem a mesma definição.
Imagem organizacional é a manifestação tangível, o autorretrato da empresa.
Lacunas considera a existência de 5 lacunas potenciais percebidas na prestação de serviços, permitindo identificar os níveis de satisfação de determinado serviço prestado.
Quanto a lacuna 1, as percepções da gerência quanto às expectativas dos clientes, está relacionada ao fato de a gerência perceber, erroneamente, as expectativas de qualidade do seu cliente. Nesse sentido, quais fatores que podem contribuir para essa situação:
Analise as afirmativas.
I. pesquisas de mercado mal feitas e análises de demandas equivocadas;
II. serviços projetados com especificações muito complicadas e extremamente rígidas;
III. falta de apoio da direção da empresa ao planejamento para a qualidade do serviço;
IV. dificuldade em se compreenderem as expectativas dos clientes.
Assinale a alternativa correta.
IV, apenas.
II e III, apenas.
I e IV, apenas.
I, II e IV, apenas.
I, II, III e IV.
De acordo com as discussões apresentadas no Capítulo 1 – Entendendo os Serviços: conceitos e definições. Conforme afirmativa no texto-capítulo a cadeia produtiva encontra-se estabelecida pela integração das etapas:
Analise as afirmativas a seguir.
Exploração das interações por mensuração quantitativa, proporcionalidade de prestação de serviços e a comercialização.
Exploração dos recursos naturais, industrialização, preparação para o consumo até a comercialização.
Exploração dos recursos industrializados, predominância intangível para o consumo até a comercialização.
Assinale a alternativa correta.
Afirmativas 1, apenas.
Afirmativa, 3 apenas.
Afirmativas 2 e 3, apenas.
Afirmativas 1, 2 e 3.
Afirmativa 2, apenas.
Conforme trata o Capítulo 3 – Sistema de produção de serviços. O programa de treinamento deve estar associado às necessidades estratégicas da prestadora de serviços. À medida que o treinamento focaliza necessidades, lacunas, melhora as competências dos colaboradores e, consequentemente, o desempenho organizacional.
Na elaboração do programa do treinamento, estabelecer os métodos de treinamento significa definir:
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
IV, apenas.
II e III, apenas.
I e IV, apenas.
I, II e IV, apenas.
I, II, III e IV.
De acordo com as discussões apresentadas no Capítulo 1 – Entendendo os Serviços: conceitos e definições. Conforme afirmativa no texto-capítulo a cadeia produtiva encontra-se estabelecida pela integração das etapas:
Analise as afirmativas a seguir.
Exploração das interações por mensuração quantitativa, proporcionalidade de prestação de serviços e a comercialização.
Exploração dos recursos naturais, industrialização, preparação para o consumo até a comercialização.
Exploração dos recursos industrializados, predominância intangível para o consumo até a comercialização.
Assinale a alternativa correta.
Afirmativas 1, apenas.
Afirmativa, 3 apenas.
Afirmativas 2 e 3, apenas.
Afirmativas 1, 2 e 3.
Afirmativa 2, apenas.
Conforme trata o Capítulo 3 – Sistema de produção de serviços. O programa de treinamento deve estar associado às necessidades estratégicas da prestadora de serviços. À medida que o treinamento focaliza necessidades, lacunas, melhora as competências dos colaboradores e, consequentemente, o desempenho organizacional.
Na elaboração do programa do treinamento, estabelecer os métodos de treinamento significa definir:
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Afirmativas 1, apenas.
Afirmativa, 3 apenas.
Afirmativas 2 e 3, apenas.
Afirmativas 1, 2 e 3.
Afirmativa 2, apenas.