Lacunas considera a existência de 5 lacunas potenciais percebidas na prestação de serviços, permitindo identificar os níveis de satisfação de determinado serviço prestado.

 

Quanto a lacuna 1, as percepções da gerência quanto às expectativas dos clientes, está relacionada ao fato de a gerência perceber, erroneamente, as expectativas de qualidade do seu cliente. Nesse sentido, quais fatores que podem contribuir para essa situação:

 

 

Analise as afirmativas.

 

 

 

I.    pesquisas de mercado mal feitas e análises de demandas equivocadas;

II.   serviços projetados com especificações muito complicadas e extremamente rígidas;

III.  falta de apoio da direção da empresa ao planejamento para a qualidade do serviço;

IV.  dificuldade em se compreenderem as expectativas dos clientes.

 

 

Assinale a alternativa correta.

 

 

• IV, apenas.
• II e III, apenas.
• I e IV, apenas.
• I, II e IV, apenas.
• I, II, III e IV.