MARKETING DE SERVIÇOS


Conforme abordado no capítulo 8 - A distribuição e a comunicação em serviços. O mix promocional é um conjunto de ferramentas utilizados para se atingir os objetivos especificos apresentados na estratégia de comunicação da empresa prestadora de serviços. A respeito dessas ferramentas:

 

 

Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.

 

 


Os gestores de marketing devem priorizar exclusivamente os canais de mídia espontânea para as organizações, constituindo uma ação reconhecida como marketing viral.
Mensagens divulgadas pelas empresas, em suas campanhas publicitárias, não devem distorcer as informações nem o conteúdo do que se pretende divulgar.
Propaganda torna os produtos mais conhecidos, mas sem estimular a transação comercial, mas formando imagem e posicionando a empresa no mercado.
Promoção de eventos não é uma ação de marketing, pois dificulta que a empresa se comunique diretamente com seu público-alvo, num contexto de prazer e divertimento.
Promoção de vendas traz retorno em longo prazo e deve ser planejada mensalmente, integrando-se às outras ferramentas para compor as estratégias promocionais.

De acordo com o Capítulo 5 - Gerenciamento do Preço em Serviços. O preço ideal de venda é aquele que cobre todos os custos do produto e serviços e ainda proporciona o retorno desejado pela empresa. Relacionam-se ao preço de venda:

 

 

Analise as afirmativas.

 

 

I.  É comum encontrar empresas que, em situação de forte concorrência, adotam estratégias de baixarem preços sem nenhum critério e acabam incorrendo em prejuízos, inviabilizando o negócio.

II.  A determinação do preço de venda é tarefa extremamente importante e constitui-se uma das peças fundamentais do planejamento empresarial, pois proporcionará rentabilidade, retorno do capital investido e competitividade a sua empresa.

III. A relação onde os preços são muitas vezes formados pela lei da oferta e procura, ou seja, escassez e demanda do comércio.

IV. Somente o preço fará com que o consumidor decida pela compra de determinada mercadoria ou serviço.

V. O preço deve ser compatível com as exigências do mercado, bem como o lucro que a empresa deseja obter e com a garantia da sobrevivência do negócio.

 

 

Assinale a alternativa correta.

 

 


IV, apenas.
V, apenas.
I e V, apenas.
I, II, III, IV e V.
I, II, III e V.

De acordo com sua leitura do Capítulo 2 - " Gestão e comportamento do consumidor de serviços ".  O Cliente após o reconhecimento da necessidade ou problema, é comum, antes de decidir, o interesse em buscar maiores informações sobre os possíveis serviços a serem contratados, realizando um levantamento de informações. Kotler (1998) distingue essa busca em duas fases. Quanto a essas fases:

 

Analise as afirmativas

 

 

A busca denominada atenção elevada, refere-se as fontes pessoais: família, amigos, vizinhos e experimentais: manuseio, exame, teste do produto. A busca denominada atenção elevada refere-se ao momento em que o indivíduo está mais sensível às informações promocionais anunciadas. A busca denominada informações de maneira mais ativa e aprofundada, refere-se ao uso de fontes comerciais: propaganda, vendedores, revendedores, embalagens, displays.

 

Assinale a alternativa correta.

 


Afirmativa 1, apenas. 
Afirmativa 2, apenas. 
Afirmativas 2 e 3, apenas. 
Afirmativas 1 e 2, apenas.
Alternativas 1, 2 e 3.

Com base na sua leitura  do Capítulo 2 - " Gestão e comportamento do consumidor de serviços " Em relação ao comportamento do consummator de serviços, pode se afirmar que:

 

 

Análise as assertivas.

 

 

I. Para se realizar um trabalho eficiente na área de marketing, é necessário compreender as necessidades, os desejos e as demandas dos clientes.

 

II. A realização de uma pesquisa de mercado para conhecer o perfil e comportamento do coonsumidor permite identificar oportunidades específicas para realizar a gestão eficiente de marketing de serviços.

 

III. Os consumidores, na sua maioria das vezes, sofrem influências externas no processo de compra. As influências internas raramente são consideradas, tendo vista que a publicidade tem estimulado decisivamente a tomada de decisão da contratação de um serviço.

 

IV. A cultura, as classes sociais, os grupos referência e a família são fatores de influência externas ao consumidor.

 

 

Assinale a altenativa correta.

 

 


II e III, apenas.
I e II, apenas. 
I e III, apenas.
IV, apenas. 
I, II, III e IV. 

De acordo com as discussões apresentadas no Capítulo 1 – Entendendo os Serviços: conceitos e definições. A variabilidade dos serviços apresenta pontos positivos, quanto negativos. São considerados respectivamente:

 

Analise as afirmativas.

 

I.    Positivamente, permite a possibilidade de customização e personalização do atendimento aos clientes.

II.   Negativamente é a dificuldade de estabelecer critérios de padronização e de procedimentos personalizados.

III.  No aspecto negativo a dificuldade de estabelecer critérios, como se fosse um modelo de “industrialização de serviços”, pois é  comum que o mercado tenha liberdade de escolha.

 

Assinale a alternativa correta.

 

 


III, apenas. 
II e III, apenas.
I, apenas.
I, II e III.
II, apenas.
De acordo com os estudos do Capítulo 4 - Gestão da Qualidade em Serviços. Um dos conceitos centrais à administração de marketing de serviços é gestão do valor para o cliente. De acordo com a Teoria do Marketing, "valor" é a:   Assinale a alternativa correta.

Percepção de qualidade expressa em unidades monetárias para aquisição de determinado produto ou serviço no mercado seletivo, distribuitivo e estratégico que devem ser considerados nesse processo.
Conexão entre os diferentes elos de um sistema de marketing, desde a qualidade da matéria prima para a produção do produto ou serviço, até seus canais de distribuição.
Diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios de aquisição e uso de produtos e serviços, em relação aos custos e sacrifícios nos quais eles incorrem para obtê-los.
Diferença entre o custo de produção de um produto ou serviço ofertado no mercado e o preço pago pelo cliente, considerando a relação dos custos e benefícios nos quais eles incorrem para obtê-los.
Percepção de qualidade de uma determinada oferta, considerando-se seus benefícios tangíveis, isto é, benefícios físicos e experienciais proporcionados para vivencia dos clientes.
De acordo com sua leitura do Capítulo 2 - " Gestão e comportamento do consumidor de serviços ".  No pós-compra de produtos de alto valor agregado, uma reação comum é o consumidor se perguntar se a alternativa escolhida era de fato a melhor. Esse "sentimento" é chamado de:   Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.  

Decisão limitada.
Influência situacional.
Dissonância cognitiva.
Decisão extensiva.
Atitude.
De acordo com os estudo do Capítulo 7 – Marketing de relacionamento em serviços.  A abordagem do Marketing de Relacionamento parte do princípio de que a manutenção do cliente no ___________ é a estratégia mais ______________, tendo em vista que o custo de aquisição de um novo cliente é mais ______________.   Assinale a alternativa correta que completa as lacunas do parágrafo apresentado acima.    

Curto prazo; desvantajosa; alto.
Longo prazo; vantajosa; alto.
Curto prazo; vantajosa; alto.
Longo prazo; cara; baixo.
Momento atual; vantajosa; alto.
De acordo com o Capítulo 5 - Gerenciamento do Preço em Serviços. Analistas apontam o rápido crescimento das vendas de determinada atividade de prestação de serviços no país e a maior concorrência nesse setor. Os custos para as empresas prestadoras obterem clientes são médios, e os lucros são crescentes, de forma que é possível afirmar que o ciclo de vida dessa atividade se encontra no estágio de crescimento. Nesse momento, os gerentes de Marketing de Serviços devem adotar como estratégia preços:     Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.    

Elevado.
De penetração. 
Equivalentes aos da concorrência.
De desnatamento.
Reduzido.
De acordo com os estudos do Capítulo 4 - Gestão da Qualidade em Serviços. A respeito da gestão da qualidade em serviços, analise o parágrafo a seguir.   “As  organizações  mais  bem-sucedidas  não  se  contentam  em  atender simplesmente às _____ dos clientes, mas querem _____  e, com isso, _____ os clientes.”      Analise as palavras apresentadas e assinale  alternativa correta a que completa as lacunas.      

expectativas, ultrapassá-las, encantar.
necessidades, eliminá-las, atender.
expectativas, serviço, satisfazer.
estratégias, necessidades, encantar.
estratégias, serviço, encantar.
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