A questão 09  da avaliação do ENADE (Exame Nacional do Ensino Médio) de 2015 aplicada aos concluintes dos Cursos de Gestão trata da s atividades do marketing. Sobre esta temática analise a citação abaixo retirada da questão e adaptada 

Leia o texto abaixo, e utilizando sua percepção do Marketing, faça o que se pede:

"Eu estou chocado com esta situação! Não acreditava no que estava ouvindo! Eu perguntei à pessoa que me atendeu uma coisa, duas coisas, três coisas, um monte de vezes... tudo a respeito da empresa e da loja, dos produtos que vendia, mas Ela não sabia  nada! Quando disse que Ela parecia não conhecer muito sobre a própria empresa, ela respondeu sonoramente: “Eu só trabalho aqui...”" (Adaptado ENADE). 

Com base na situação descrita, na perspectiva do marketing de serviço, conclui-se que:

• A funcionária precisa de treinamento e convergência de propósito, para agregar valor ao serviço oferecido.

• A funcionária utilizou a similaridade como argumento de venda no processo de atendimento.

• O gerente da empresa falhou no processo porque deveria orientar a funcionária no momento do atendimento. E o gerente da empresa deve disponibilizar um tutorial para os funcionários e para os clientes, tangibilizando o serviço.

• O gerente da empresa deve focar nas razões pessoais que levaram a funcionária a oferecer um serviço inadequado.

• A funcionária está desmotivada e precisa de férias para descanso para melhor atender posteriormente.