O objetivo da ISO/IEC 20000 é garantir que as soluções de TI fornecidas atendam aos requisitos essenciais conforme padrões e boas práticas mundialmente aceitas. A norma é uma exigência para o estabelecimento de um relacionamento comercial com um novo provedor.
Dentro do que o ISO/IEC 20000 propõe a principal diretriz é
ajudar a decidir os requerimentos que precisam ser verificados dentro do escopo de um acordo de fornecimento do gestor onde a opinião dos técnicos é dispensável.
definir os requerimentos a serem satisfeitos em uma auditoria de certificação.
definir indicadores de Desempenho Chave específicos nos quais o desempenho do serviço pode ser avaliado.
promover pessoas para entender todos os seguimentos da empresa.
provêr um padrão de medida para o desenho de um Sistema de Gerenciamento de nível de serviço.