Para Kotler e Armstrong (2003, p. 475) “Atrair e reter clientes pode ser uma tarefa difícil. Hoje, os clientes têm à sua disposição uma grande variedade de escolha de produtos e marcas, preços e fornecedores”. Em vista disto, o tema Qualidade do atendimento ao cliente é de suma importância para o crescimento de uma organização, pois:

• promover um bom atendimento é caro e o retorno para a organização é baixo.

• promover um bom atendimento supera a necessidade da empresa em oferecer ao cliente, produtos e serviços que atendam as suas expectativas.

• promover a excelência organizacional pressupõe investir na qualidade do relacionamento com o cliente, sem necessariamente oferecer aos colaboradores condições de trabalho satisfatórias.

• promover a excelência organizacional passa menos pelo bom atendimento ao cliente, mais pela oferta de produtos e serviços que possam surpreendê-lo.

• promover um bom atendimento permite às empresas valorizar a sua imagem, atrair e reter clientes.