Uma empresa varejista decidiu atuar no e-commerce em todo território nacional e viu na sua política de devoluções descomplicada uma vantagem competitiva. Em boa parte do território nacional ela irá utilizar distribuidores terceirizados para operacionalizar a devolução de produtos, assumindo os riscos de atrasos e avarias na devolução dos produtos aos seus centros de distribuição. Considerando que a política de devoluções adotada para o e-commerce está diretamente relacionada à logística reversa de pós-vendas, bem como o intuito da empresa em fazer valer sua vantagem competitiva, avalie as asserções a seguir:

 

I) A empresa deverá adotar medidas que aumentem a confiança do cliente, tais como a devolução antecipada (antes de o produto voltar para o centro de distribuição) dos valores aos clientes que tenham perfil de relacionamento positivo com a empresa.

 

II) Os resultados positivos para a imagem da empresa perante o comprador são fundamentais, ainda que determinadas medidas gerem perdas.

 

III) O gerenciamento em CRM (Customer Relationship Managament) está implícito – não se está simplesmente vendendo para os clientes; eles estão recebendo serviços também.

 

É correto o que se afirma em

• I, apenas.

• I e III, apenas.

• I e II, apenas.

• II e III, apenas.

• I, II e III.