MARKETING DE SERVIÇOS
De acordo com os estudos apresentados no capítulo 4 - Gestão da Qualidade em Serviços. Segundo Kotler a satisfação é função do desempenho percebido e das expectativas: se o desempenho atender (ou exceder) às expectativas, o consumidor ficará satisfeito (ou altamente satisfeito), e se ficar aquém das expectativas, o consumidor ficará insatisfeito. Nesse sentido, a busca que as empresas têm travado para alcançar à confiança e a satisfação dos consumidores envolve:
Analise as afirmativas.
I. O acesso crescente a informações, sobre os produtos, tornou os consumidores mais influenciáveis.
II. Os consumidores estão cada vez mais bem informados e as reclamações recebidas devem ser encaradas como oportunidade de melhoria.
III. As empresas abertas às reclamações são recompensadas com um maior grau de fidelidade. A busca para facilitar o acesso aqueles consumidores desinformados.
Assinale a alternativa correta.